Лайфхак от CRM INTRUM: Как наладить контакт с клиентами

У вас может быть классный продукт, но если нет рабочих каналов связи с потребителями, дело труба. Если раньше наладить контакт с клиентом можно было либо при личной встрече, либо по телефону, то сейчас это можно сделать с помощью интернета и сервисов, которые значительно облегчают жизнь. Например, если вы пользователь CRM системы INTRUM, вам доступны следующие функции:

Виртуальная АТС и IP телефония

Звонить клиентам/принимать звонки можно из CRM, при этом в процессе звонка на экране будет появляться всплывающее окно с данными, а если навести курсор, можно просматривать профиль клиента, если он уже есть в базе.

Можно настроить свой call-центр и добавлять:

• Готовые скрипты в помощь новым сотрудникам и для прививки стандартов общения;
• Условия для переадресации звонков на свободного специалиста;
• Напоминания для пропущенных звонков, так что не заметить или забыть перезвонить не получится.

Все полученные/совершенные звонки привязываются к профилям клиентов, партнеров и сотрудников и сохраняются в CRM. Так что, если возникнет необходимость еще раз прослушать разговор, это возможно.

Линии поддержки клиентов

Для предпочитающих общение в интернете есть линии клиентской поддержки. К примеру, можно назначить сотрудника или создать группу ответственных за коммуникации и подключить прием сообщений из Facebook, Вконтакте, Instagram, Viber, Skype, Telegram. То есть оставленные там сообщения будут приходить сотрудникам в CRM, и можно общаться с клиентами без задержек.

Online консультант

Для интерактивного общения из CRM через окно чата.

Как настроить: после активации приложения (скрин 1 и 2) добавьте запись для сайта, где будет установлен онлайн консультант и заполните поля (скрин 3). Здесь же можно настроить внешний вид для отображения на сайте и логику событий (скрин 4).

Скрин 1

Скрин 2

Скрин 3

Скрин 4

Но главное, не только настроить, но и правильно выстроить диалог. Вот несколько рекомендаций:

• Настраивающее на разговор приветствие.
• Вежливый тон.
• Искренняя заинтересованность и желание помочь.
• Пишите без ошибок.
• Не злоупотребляйте смайлами и CAPS LOCK.
• Не заикайтесь про «оставить контакты», пока не ответите на все интересующие клиента вопросы.
• Не забудьте вежливо попрощаться.

Форма обратного звонка

Думаю, принцип знаком многим. Кликаете на виджет звонка и в появившемся окне вводите номер контактного телефона (скрин 5).

Скрин 5

Здесь же можно увидеть время (таймер), через которое вам перезвонят. Полезная опция, но только в умелых руках. Самые распространенные ошибки:

• Слишком навязчивый дизайн.
• Не соблюдается время ожидание звонка. Написано 10 минут, по факту от 15 до 20. Сотрудники не успевают отвечать — увеличьте временной интервал.

Запомнить

1.​ Используйте все доступные возможности и сервисы для настройки коммуникаций с клиентами.

2.​ Не пренебрегайте правилами общения.

3.​ Соблюдайте установленные стандарты.

Оставьте свой комментарий